Komunikacja w ebiznesie

Odpowiednia komunikacja z klientami, firmami współpracującymi i
resztą środowiska to jeden z podstawowych czynników sukcesu.
Zbudowanie więzi z klientem opartej na zaufaniu powinno być Twoim
priorytetem.

Zaufanie rodzi stałych klientów, klientów, którzy wielokrotnie
skorzystają z Twojej oferty. Powszechną prawdą jest, że stały
klient to najlepszy klient. Przyczyna jest bardzo prozaiczna,
stałego klienta jest dużo łatwiej = taniej przekonać do kupienia
Twojego produktu czy skorzystania z usług, a co za tym idzie -
masz więcej pieniędzy na inne rzeczy. Poza tym stały klient to
zawsze mniej reklamacji.

Zaufanie można osiągnąć tylko poprzez bezpośrednią komunikację.
Nie załatwi tego nawet najlepsza reklama, nie załatwi tego strona
www - tylko korespondencja i telefon.

Rozróżniamy dwa typy takiej komunikacji budującej więzi pomiędzy
klientem a Tobą.

• Newsletter/ e-zin to forma "hurtowa" o trochę gorszych
  wynikach, niż...
  

• Odpowiedzi listowne/ telefoniczne na prośby, krytyki,
  pytania i propozycje klientów i reszty środowiska.

Dzisiaj zajmiemy się tą drugą formą. Umiejętność radzenia sobie z
listami i telefonami od klientów musisz zdobyć poprzez
doświadczenie. Jest wiele poradników, jak ten który właśnie
czytasz, ale one pokazują Ci tylko podstawy. Trening czyni
mistrza.

Trening treningiem, ale zaczynając go bez pojęcia jak się do tego
zabrać, możesz złapać kontuzję (czyt. zrujnować swoją reputację).
A dobrą reputację bardzo trudno odzyskać. Dlatego niezbędne jest
abyś, jeszcze przed wzięciem udziału w grze, poznał jej zasady
lub raczej sprawdzone zagrania.

Wychodząc z tego, co sprawdzone, ryzyko klęski jest dużo mniejsze.
Wyciągając konstruktywne wnioski z doświadczenia, "ryzyko" sukcesu
zwiększa się dążąc do 100%.

Nie będzie dużym błędem jeśli stwierdzimy, że komunikacja
biznesowa to zazwyczaj forma negocjacji. Gdy ktoś składa
reklamację - negocjujesz z nim, gdy ktoś mówi Ci co źle robisz -
wyjaśniając mu swój punkt widzenia, negocjujesz z nim itd.

Jako swój nadrzędny cel postaw sobie wykształcenie, albo raczej
poznanie, swojego Własnego Stylu Negocjowania (WSN). Elizabeth M.
Christopher w swojej książce "Umiejętność Negocjowania w
Biznesie" rozróżnia cztery typy negocjatorów wg ich WSN.

• innowator - cechuje go pewność odniesienia sukcesu;
  proponowanie wielu rozwiązań w oparciu o opracowania swoje i
  innych; zadaje konkretne pytania, wymagające szczegółowych
  odpowiedzi i uważnie słucha tych odpowiedzi; dąży do
  kompromisów; często postrzegany jako marzyciel.
  

• negocjator komunikatywny - zamiast przejść od razu do
  negocjacji, buduje ciepłą i przyjacielską atmosferę; często
  kieruje się emocjami i nie ukrywa ich; pozwala oponentowi na
  własne stanowisko i wpływ na końcowe postanowienia;
  postrzegany jako człowiek sentymentalny.
  

• negocjator proceduralny - dokładnie planuje negocjacje -
  przygotowuje strategię i stara się odgadnąć reakcję oponenta;
  nie odchodzi od spraw istotnych; nie zwraca uwagi na uczucia;
  zawsze działa zgodnie z przepisami i faktami; wolno podejmuje
  decyzję - najpierw wszystko przemyślą; postrzegany jako
  człowiek drobiazgowy i biurokratyczny.
  

• negocjator energiczny - typowy biznesmen; zawsze rzeczowy i
  zmierzający do szybkiego rozwiązania; zadaje dużo pytań, dla
  otrzymania jasnego obrazu sytuacji; uważa na ukryte znaczenia
  w wypowiedziach oponenta; błyskawicznie podejmuje decyzje;
  interesuje go tylko praktyczne rozwiązanie; skłonny do
  kompromisów dających mu przewagę w przyszłości; polega tylko
  na spisanych porozumieniach; postrzegany jako osoba twarda i
  agresywna.
  

To jest ogólne przedstawienie tematu, które jednak dobrze
prezentuje ideologię.

Zainteresowanych zapraszam do lektury tej wyjątkowej książki,
zawierającej ponadto mnóstwo testów i praktycznych ćwiczeń.

Gdy już uświadomisz sobie i zdecydujesz, który styl jest dla
Ciebie najwygodniejszy, będzie Ci łatwiej poradzić sobie z
klientami. Wszystkie style są skuteczne w większości przypadków.
Najlepiej, na podstawie jednego z tych czterech, opracować sobie
swój WSN łączący jednak to, co najlepsze dla Ciebie ze wszystkich
przedstawionych. Pamiętaj, że najlepszy styl to ten, z którym
czujesz się swobodnie.

Czas na praktyczne porady postępowania z różnymi typami listów/
telefonów. Gdy ktoś:

... czytaj dalej